Voyage, transport, mode, cosmétique, e-commerce, RH… le chatbot a le vent en poupe dans plusieurs secteurs. De plus en plus d’entreprises ont en effet recours à cet outil en vue d’améliorer leur communication en interne ou avec leurs clients et prospects. Les prochains paragraphes vous expliquent les grandes lignes de ce programme !
Les deux termes « chat », signifiant dialogue, et « bot », désignant l’automatisation, forment le mot chatbot. Il s’agit d’un programme conçu pour dialoguer avec des internautes à travers une application de messagerie ou une plateforme. L’agent conversationnel apporte des réponses aux demandes des utilisateurs de manière automatisée. L’intervention humaine se limite à la programmation de l’outil et à l’enrichissement de ses connaissances, mais le machine learning tend à effacer cette étape.
L’humain reste au cœur du paramétrage du chatbot et du suivi de ses performances, Bien qu’il s’agisse d’un système automatisé. Il supervise et apporte des corrections si besoin.
Deux principaux types de chatbot fleurissent sur la Toile. On distingue les chatbots avec analyses sémantiques et les chatbots logiques proposant un parcours fermé de questions / réponses. Ce modèle représente une sorte de FAQ dynamique.
Un chatbot peut être intégré à divers sites. Il peut s’agir d’un site de rencontre, de voyage, d’art culinaire, de l’univers bébé et de la petite enfance, d’e-commerce… Ce type d’outil peut également être mis en place dans les applications de messageries, comme Facebook Messenger ou encore Skype, dans les plateformes de communication à l’instar de Slack ainsi que dans les applications d’apprentissage à l’exemple de Duolingo.
Utiliser un chatbot procure plusieurs avantages pour différentes entreprises. Cet outil permet d’automatiser le service client. Il oriente les utilisateurs et les aide à trouver les informations demandées. Les employés sont alors soulagés d’un certain nombre de tâches et peuvent se consacrer à des activités ayant plus de valeurs ajoutées.
Une réponse 24h/24 et 7j/7
Lorsque la demande d’information d’un client demeure sans réponse pendant plusieurs jours, l’entreprise risque de le perdre et de laisser une mauvaise impression. Pour écarter ces désagréments, le chatbot permet de répondre de manière instantanée.
Un outil pour mieux connaître les clients
L’agent conversationnel permet de collecter des informations sur les clients potentiels et actuels. Cela mène à une meilleure connaissance des interlocuteurs et, par la suite, à une communication plus pertinente. Vous pouvez alors proposer des offres personnalisées et cibler vos campagnes marketing.
Un robot sans stress
Le service à la clientèle est soumis à des conditions difficiles à longueur de journée. Des consommateurs énervés, des acheteurs insatisfaits et des interlocuteurs impatients peuvent être une source de stress pour le conseiller client. Mais comme un robot est dépourvu d’émotions, le chatbot reste indifférent à la pression. Il ne se sentira en aucun cas débordé, et restera toujours courtois dans ses réponses.
Cet outil conversationnel réussit efficacement plusieurs fonctions. Pourtant, il n’est qu’un assistant de l’agent humain et le demeurera. Le contact social entre l’entreprise et la clientèle ne se remplace pas avec l’intervention d’un robot. Même si le chatbot peut dépasser le QI humain, son quotient émotionnel reste faible, vu que l’intelligence émotionnelle est le propre de notre espèce. L’intelligence artificielle se développe constamment, mais ne remplace pas l’humain.
